Un cap clair pour l’ APST

28 janvier 2020   Rédaction   2 commentaires   Distribution    Alix Philipon, APST, France    5543 vues

La présidente de l’ APST, Alix Philipon, a souhaité répondre à un article publié vendredi dernier dans nos colonnes. Nous lui laissons la parole.

« Je fais suite à l’article paru dans La Quotidienne du vendredi 24 janvier 2020, intitulé « Des agences de voyages contestent la gouvernance de l’ASPT », dans lequel un « collectif d’agents de voyages » anonyme a décidé de critiquer la gouvernance de l’ APST, ainsi que la gestion de la crise Thomas Cook par l’association et notamment par sa Présidente que je suis.

Suite à ces critiques anonymes visant l’association et me visant ouvertement, je prends un droit de réponse et souhaite apporter un certain nombre de précisions à ces allégations, qui sont pour la plupart infondées.
Je suis discrète, d’un naturel plutôt réservé mais directe, et comme on me reproche de ne pas m’exprimer, voilà l’occasion rêvée de le faire.

Tout d’abord, selon moi, un journal ne devrait pas publier de courrier anonyme sans vérifier la véracité des dires publiés dans ses colonnes. Si j’étais celui ou celle qui a écrit ce courrier, j’aurais honte de ne pas assumer mes propos.

Quoi qu’il en soit, voici les éléments de réponse que je souhaite apporter.
Concernant le sinistre Thomas Cook, je suis ravie de lire que « les salariés et les élus de l’ APST ont pallié l’urgence dans le calme et avec une efficacité remarquable ».

J’en conclus donc que l’association a bien géré une situation de crise inédite et d’une ampleur considérable.

Dès le 23 septembre, nous avons mis en place une cellule de crise, ouverte 7 jours sur 7, pour faire face aux appels de centaines de clients et répondre aux interrogations et inquiétudes des professionnels.

L’ APST a travaillé sans relâche pour faire revenir sans encombre pas moins de 11 000 clients, qui étaient à destination au moment de la défaillance. Nous l’avons fait il est vrai avec discrétion, mais avec abnégation, et l’ensemble du personnel et des membres du bureau a contribué au bon déroulement de ces opérations, tout ceci sans réel concours extérieur. Je les remercie à nouveau pour leur détermination et leur implication pendant cette crise.

Nous avons préservé l’image de marque de l’ensemble de la profession et personne n’a pu lire dans la presse grand public ou entendre au journal de 20 heures que des touristes français, clients d’agences de voyages, avaient été « séquestrés » dans leur hôtel ou à l’aéroport et ne pouvaient pas rentrer en France.

Les hôteliers ont tous été payés, et les compagnies aériennes aussi.

Nous n’avons pas suffisamment communiqué. Je le reconnais et j’en prends l’entière responsabilité.

Nous avons préféré concentrer nos efforts sur la gestion technique des opérations plutôt que dans une communication qui aurait pu être malvenue ou peut-être incomprise, considérant la complexité du dossier.

Il y a ceux qui parlent ou donnent des leçons et ceux qui agissent…

Après le retour de ces 11 000 clients, nous avons travaillé pour pouvoir faire partir près de 15 000 clients Thomas Cook qui devaient partir avec des TO autres que Jet Tours. Je pense ne pas avoir traîné à prendre la décision de mandater les TO « tiers » afin de pouvoir faire partir les clients, à partir du 30 septembre.

Je remercie d’ailleurs vivement le SETO de son aide dans cette démarche.
Vous devez savoir que si l’ APST avait décidé, par facilité, de rembourser ultérieurement les clients et de ne pas les faire partir, plusieurs TO seraient certainement aujourd’hui dans une situation plus que délicate.

La mission de l’ APST, je ne l’oublie pas, c’est également de préserver l’ensemble de la profession, nous avons dans notre nom une notion inéluctable de Solidarité.

Concernant la question de la gouvernance et de savoir qui dirige à l’ APST : la réponse est simple. A ce jour, le bureau et le conseil d’administration, que je préside jusqu’en avril 2021, assurent la direction de l’association, comme le prévoient nos statuts.

Le bureau s’est réuni chaque mois et plusieurs réunions opérationnelles ont également été organisées afin de pouvoir gérer au mieux la situation, limiter les conséquences de la crise et permettre de faire revenir et partir un maximum de clients.

Ainsi, le bureau et le conseil d’administration ont été réunis le 6 novembre dernier et ont voté un certain nombre de propositions, qui ont toutes été approuvées à l’unanimité moins une voix, parmi lesquelles :

– 1) L’augmentation des cotisations de 30 % pour 2020. Cela n’était pas de gaieté de cœur et je suis bien consciente de l’effort qui est demandé à chacun.

Rappelons, cependant que la cotisation minimum annuelle avait baissé chaque année depuis 2016, ce qui avait bénéficié à l’ensemble de nos adhérents, tout en ayant atteint le plus haut niveau de réserves financières pour notre fonds de garantie depuis sa création.
– 2) L’appel anticipé de ces cotisations en novembre 2019, afin de pouvoir assurer la pérennité de notre fonds de garantie suite à cet épisode de crise historique.
– 3) Mandater un cabinet d’audit spécialisé, afin d’optimiser la réorganisation de la gouvernance de l’association, de réformer de manière efficace l’organisation de l’APST et d’améliorer encore nos processus de gestion de crise à l’avenir.
– 4) Mettre en place un comité des risques, pour être en mesure de mieux anticiper et gérer les grands risques de l’association à l’avenir.
Nous y travaillons chaque jour et les cabinets d’audit rendront leurs études début février.

Par ailleurs, nous gérons au quotidien les réponses aux 7 000 courriers que nous avons reçus. D’ici deux à trois semaines, tous les clients devraient avoir reçu une première réponse.

Nous gérons également du mieux possible les appels ou visites de clients très mécontents et parfois très agressifs, et nous le faisons avec empathie et volonté de trouver des solutions aussi rapides et adaptées que possible.

Je souhaite également revenir sur la rumeur selon laquelle « un vent curieux souffle dans les couloirs de l’association », et notamment sur la remarque concernant la « longue absence de la présidence pour cause de santé ».

J’ai effectivement été hospitalisée du 3 au 13 décembre, c’est-à-dire pendant une période de 10 jours, pas plus, pas moins. Dès ma sortie de l’hôpital, ma priorité a été de m’assurer de la bonne gestion du dossier et d’accélérer un certain nombre de procédures qui avaient été mises en œuvre pour faire face à la crise. J’étais ainsi en réunion avec le secrétaire général de l’association le 16 décembre pour faire le point sur le dossier et m’assurer du bon suivi des opérations. J’ai ensuite décidé de passer la semaine de Noël en famille.

Il faut rappeler que la présidence de l’APST est une fonction complètement bénévole et non rémunérée.

J’assure cette fonction avec passion, engagement et beaucoup de fierté depuis mon élection, et je continuerai à le faire avec une détermination sans faille jusqu’à la fin de mon mandat.

Enfin, concernant les critiques relatives aux « conseils » de la présidence : je n’ai recruté aucun conseiller extérieur depuis mon élection.

Les deux conseillers actuels ont été recrutés par les anciens présidents et l’un d’eux, le plus récent en date, par mon prédécesseur.

A plus de 60 ans, j’ai l’expérience nécessaire pour faire la part des choses et prendre mes conseils là où cela me semble le plus pertinent, parfois même en dehors des adhérents de l’APST, mais toujours dans l’intérêt de l’association.

Concentrons-nous sur les décisions essentielles à l’avenir de l’association :

-Trouver un crédit pour pouvoir faire face à nos obligations et rembourser les clients lésés lorsque les mandataires judiciaires auront approuvé l’état des créances. Certes, cela risque de prendre quelques mois et j’en suis désolée pour les personnes concernées, mais c’est une nécessité absolue.

-Reconstruire les réserves financières de l’ APST, en mettant en place une contribution du consommateur, comme cela est le cas en Grande Bretagne, aux Pays-Bas, ou encore au Canada.

-Restructurer les instances de l’association, en mettant en place ce comité des risques et afin d’assurer un meilleur suivi de nos grands comptes. Chacun des adhérents est invité à nous faire part de ses propositions et nous sommes, les membres du bureau, les représentants régionaux et moi, à l’écoute pour réinventer ensemble la gouvernance et le fonctionnement de notre association.

-Préserver les « petits » adhérents (dont je fais partie et que je suis fière de représenter) et aussi les jeunes, qui sont l’essence même de notre association.
– Aider certains adhérents, gênés par la faillite de Thomas Cook à passer ce cap difficile.
-Préserver l’indépendance de l’ APST : rassurez-vous je n’ai pas l’intention de « vendre notre âme au diable », mais bien au contraire de garantir la liberté et l’indépendance de notre association.

Cessons de polémiquer inutilement et mettons tous ensemble nos idées et nos ressources en commun pour avancer et améliorer le fonctionnement de notre association, qui a démontré une capacité de résilience extraordinaire depuis quelques mois.

Je remercie les adhérents de leur soutien et de leur fidélité.

Alix Philipon