Comment la pandémie a changé l’industrie du tourisme ? Un regard sur avant, pendant et après la Covid-19

14 octobre 2022   Rédaction   Aucun commentaire   À la une    France, pandémie, Tourisme  

En 2018 on entendait au congrès du syndicat des agents de voyages (EDV) ce type de propos : « Franchement, les clients n’ont pas de préférence entre un vendeur physique et les canaux numériques. Ils veulent juste de la simplicité pour accéder aux bonnes informations rapidement« .

Avance rapide jusqu’en octobre 2022. Les entreprises tentent toujours d’utiliser la même recette : elles s’efforcent de donner aux clients les informations qu’ils veulent et dont ils ont besoin de la manière la plus simple possible.

La différence est qu’au cours des trois dernières années de baisse des voyages, les génies techniques et les spécialistes du tourisme (hôteliers, aériens, producteurs) ont cherché des solutions pour maintenir en vie leurs industries, autrefois principalement physiques.

Airbnb par exemple a commencé à proposer des visites virtuelles et les propriétaires à créer des galeries 3D avec de la réalité virtuelle.

Soudain, le monde est devenu beaucoup plus numérique à chaque étape du parcours client, les clients exigeant une expérience fluide à chaque point de contact. Mais à quoi cela ressemble-t-il pour l’industrie du tourisme?

Le basculement de l’industrie du tourisme de 2019 à 2022

Le tourisme a culminé en 2019 au total à 9,63 billions de dollars (9 000 millions d’euros). Les interactions en face à face ayant été un élément clé du parcours d’achat .

Pour réserver ses vacances, le client peut se rendre dans son agence de voyages locale, réfléchir aux produits affichés sur les dernières brochures, faire défiler le site Web de réservation et sélectionner son meilleur prix. Avec quasiment aucun risque avec la réservation car pourquoi le voyage serait-il annulé ?

Un changement radical

Lorsque la Covid-19 a frappé, le comportement des clients a brusquement et brutalement changé, de plus en plus de clients passant désormais de la communication humaine aux applications pour smartphones.

Pour de nombreux acteurs de l’industrie du voyage, naviguer dans la pandémie de Covid-19 a été comme naviguer dans un ouragan. Six mois plus tard, beaucoup essaient de se redresser, réalisant que leurs cartes de navigation ne sont plus adaptées.

A la reprise, en mars 2022, moins d’un client sur cinq prévoyait de faire des réservations via des agences de voyages en ligne (OTA), choisissant de s’adresser directement aux marques.

Les voyageurs ont de plus largement ignoré les intermédiaires pour de meilleures offres et une meilleure flexibilité sur la question des annulations et des remboursements. Cette tendance a conduit les hôtels et les compagnies aériennes à améliorer leur expérience hybride avec une présence en ligne accrue.

Les clients ont également commencé à rechercher davantage de contenu généré par l’utilisateur (UGC). Ils voulaient une preuve concrète, visuelle de la part de vraies personnes que la destination était ouverte aux affaires avec des mesures de sécurité en place.

92 % des clients font davantage confiance aux contenus authentiques créés par leurs pairs, plutôt qu’à la publicité traditionnelle (Nielson).

En 2021, les sites Web étaient le deuxième canal de marketing le plus utilisé derrière les médias sociaux.

Aujourd’hui, les clients s’attendent à trouver les prestataires de leurs prochaines vacances sur Instagram et à réserver via des applications de messagerie.

Ce changement encourage les marques à être disponibles presque 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 avec un accès direct à la communication, visuellement transparentes avec leur offre et à avoir des politiques d’annulation bien définies.

Comment la pandémie a influencé les activités de réservation

Alors, qu’est-ce qui est différent ? Les interactions en face à face étaient reines avant la pandémie. Les clients potentiels sont plus susceptibles de se connecter avec d’autres clients et entreprises via les médias sociaux et les applications de messagerie : la messagerie réseau social a connu la deuxième plus forte augmentation d’utilisation, WhatsApp ayant enregistré une augmentation énorme de 370 % en volume.

Avec la suppression progressive des cookies tiers et l’ augmentation des expériences omnicanales , 75 % des dirigeants mondiaux déclarent qu’ils investiront davantage dans la fourniture d’expériences hybrides au cours des 12 prochains mois.

La tendance du travail à partir de n’importe où pourrait définitivement brouiller les frontières entre les voyages d’agrément et les voyages d’affaires.

Les nomades numériques et les voyages « bleisure » ​​sont antérieurs à la Covid-19. Cependant, la pandémie et la montée du travail à distance semblent accélérer la croissance de ces segments de voyage. 

Pourtant, les méthodes de recherche plus approfondies et la réassurance sociale jugées vitales pendant la pandémie resteront essentielles si les entreprises veulent évoluer. Et avec le décollage de l’UGC (User Generated Content), les marques doivent inciter leurs clients et prospects à publier à leur sujet et à partager rapidement du contenu en ligne.

Les marques doivent toujours apporter une touche humaine, mais numériquement

UGC veut dire des recommandations fiables et plus de réservations potentielles, mais ce sont les clients qui créent le contenu pour encourager les prospects initiaux. Voici comment les agences de voyages et les voyagistes peuvent augmenter à la fois le contenu et les réservations :

— Capturez des photos, des vidéos et des noms de guide sur place avec des photographes.

—Utilisez-les comme un outil marketing pour communiquer avec les clients et créer vos futurs ambassadeurs de marque.

Que fait ce processus en deux étapes ? C’est s’assurer que chaque communication est personnalisée.
Par exemple, des messages de signature du guide du client qui incluent leurs photos, vidéos ou un clip de remerciement des membres du personnel pour rétablir la relation et partager sur les plateformes ou par e-mail à leurs amis et leur famille.

Le bénéfice est double : les consommateurs peuvent s’exprimer en toute transparence, pour partager un retour d’expérience.

Les agences de voyages doivent chercher à comprendre leurs clients comme des microsegments, et non comme des monolithes. Le voyage est, après tout, profondément personnel.

Les agences de voyage devraient saisir ce moment de réinitialisation pour adopter et préserver leur agilité et leur agilité induites par la crise pour le long voyage à venir.

Les marques doivent par exemple se souvenir des anniversaires de leurs clients, des dates de vacances précédentes et de toutes les dates significatives qu’elles capturent au cours de l’aventure du client.

À ces points de contact, rappelez aux clients leur expérience avec des photos personnelles et maintenez les interactions avec les guides locaux pour augmenter les chances de réponse.