TUI tire un trait et marque un point

28 septembre 2016   Bertrand Figuier   Aucun commentaire   Distribution    Marmara, Nouvelles Frontières, Pascal de Izaguirre, TUI    6097 vues

Il n’y a pas à dire, la puissance a du bon. Bien sûr, tout paraît plus facile, plus fluide et plus évident ; surtout dans un marché aussi instable et imprévisible que le tourisme. Les jaloux peuvent bien lui reprocher quantité de choses, mais ils ne font que souligner leurs limites et feraient sans doute mieux de se demander comment l’obtenir.

La véritable honte, quand on a la puissance, n’est pas d’être plus fort que les autres, c’est de ne pas s’en servir avec tout le talent qu’elle mérite.

Et ça, il faut le reconnaître, on ne peut guère faire de procès à TUI sur ce sujet.

Après avoir travaillé sur le fond, sa structure, ses cibles, son positionnement, ses outils, ses produits et ses destinations, voilà aujourd’hui le TO prêt à faire parler sa puissance.

Et là, pour l’hiver 206-2017, ça décoiffe.

D’abord les capacités. Sur l’Europe, par exemple, elles avaient augmenté de 40 % cette saison ; elles vont encore croître cet hiver de 37 % sur les clubs et les hôtels.

Ensuite, les villes de départs : elles aussi vont être plus nombreuses cet hiver, avec 90 000 sièges proposés, soit 37 % de plus qu’à l’hiver dernier, dont 70 % au départ de la province.

Et puis l’offre aussi, avec 50 clubs & hôtels TUI long et moyen-courrier, dont 38 nouveautés, et 9 clubs Marmara, dont 2 à la montagne, 4 aux Canaries et 3 au Maroc.

Bien sûr, cette offre n’est pas seulement large ou volumineuse, elle est aussi très sélective, histoire de répondre à une demande qui va de l’entrée jusqu’au haut de gamme, avec un rapport qualité/prix qui se veut indiscutable.

Enfin les destinations, avec toutes les Canaries principalement, où les capacités vont grimper de 36 %, mais aussi Cuba, avec 26 séjours, et le Cap Vert, où TUI propose 2 nouveautés de bonne qualité » : le RIU Palace Cabo Verde et le Sensimar Cabo Verde.

Bref, TUI se sert de sa puissance pour donner du stock, rapprocher les départs de ses zones de chalandise et diversifier son offre en s’appuyant quasi exclusivement sur des destinations « sûres » aux yeux du consommateur inquiet.

Mais ce n’est pas tout. Le puissant se doit d’avoir de la profondeur en ce qui concerne ses produits, mais il se doit aussi de briller dans ses moyens d’accès au client, quels que soient les segments visés sur le marché.

Là encore, TUI a de quoi dresser une belle table et il ne s’en prive pas.

35 TUI Stores, son nouveau concept d’agence, ont déjà ouvert et l’objectif est fixé à 52 d’ici septembre 2017.

Dans ces boutiques, le chiffre d’affaire global a progressé de 16 % et la part des produits TUI a gagné 26 %… de quoi encourager le processus, non ?

Ces nouvelles agences n’oublient pas le sur mesure puisque d’ici septembre 2017, 8 espaces et 7 corners leur auront été adjoint dans 14 villes de France. A Strasbourg, Toulouse, Bordeaux ou Marseille, c’est déjà fait ; Paris et Lyon s’apprêtent à ouvrir le leur.

Cela étant, TUI veut aussi développer son réseau de mandataires et atteindre les 156 agences sous enseigne Marmara ou Nouvelles Frontières.

Celles-ci devraient progressivement passer sous la bannière TUI avant la fin 2020, avec la possibilité, pour au moins 40 d’entre elles, de se voir accompagner vers le concept TUI Store.

Voilà pour les boutiques, quant à la distribution en ligne BtoC, TUI a refondu 4 de ses sites, Marmara, NF, Passion des Îles et Aventuria, en un seul, beaucoup plus dynamique et simple à utiliser depuis la recherche d’informations, par thématique, produit ou destination, forfait ou package dynamique, jusqu’à la réservation finale.

Ce nouvel outil, qui vient encore renforcer le dispositif omnicanal du TO, a été lancé hier, mardi, mais il devrait offrir de nouvelles applications dès cet hiver, avec le paiement en ligne, par carte bancaire ou en chèques voyages notamment.

Enfin, des Ambassadeurs TUI vont être recrutés, sous statut d’apporteur d’affaires, pour créer un nouveau canal de distribution.

Mais, capter le client, c’est une chose ; le conserver en est une autre. Ce qui veut dire que TUI a également beaucoup travaillé sur sa relation clients.

Un accord, signé avec les partenaires sociaux, va permettre au personnel volontaires de travailler le dimanche ou en soirée pour apporter une réponse 7J/7 aux clients.

Un programme de formation très soutenue a été mis en place autour d’un « cérémonial de service », une sorte de charte de l’accueil et de l’accompagnement client que les vendeurs devront appliquer en agence et en ligne.

Ce vaste programme cultive à la fois la proximité du client, la réactivité du TO et l’efficacité des outils.

Enfin, pour boucler son dossier, TUI n’a plus qu’à mettre très largement sa marque en avant.

Là encore, la puissance ne s’use que si l’on ne s’en sert pas.

Le TO va donc lancer une grande campagne de communication, d’abord sur le digital cet hiver, pour rassurer les afficionados de sites qui disparaissent, ensuite sur les grand médias, Télévision et autres, à partir de janvier pour préparer les ventes de l’été 2017.

Relisez le tout, et trouver une faille dans ce dispositif ?

C’est vrai la puissance rend les choses plus faciles, mais Goliath aussi était puissant… pourtant il a perdu.

Alors non, n’en déplaise aux jaloux, la puissance ne suffit pas, elle n’explique pas tout, il faut aussi beaucoup de cohérence pour savoir l’utiliser avec efficacité et prétendre au succès.

Bertrand Figuier