Comme il est difficile d’écrire sur un groupe où on a travaillé une vingtaine d’années. C’était, cependant, une époque différente mais comportant les mêmes ingrédients : changement des méthodes de travail, une direction plus exigeante, une obligation d’être mobile. Mais les difficultés persistent.
Carlson Wagonlits travel (CWT) : une transformation tranquille
Les années 70/90 ont été des années où le changement est apparu tranquillement. Les employés en agence passaient d’une billetterie manuelle à une billetterie automatisée. La période des APT, ABC, JetGuide… ressemblait un peu à la fin des pages jaunes. Le personnel faisait souvent carrière dans le groupe soit dans une même agence, une même région. Chaque agence CWT avait à l’époque de la vente tourisme et de la vente de voyages d’affaires.
Puis, des implants se sont créés dans les grandes entreprises. La concurrence n’était pas violente. Les agences gagnaient leur vie.
Ensuite, il y a eu une forte accélération
Les années 90/ 2000 ont été violentes. Dans le groupe CWT, il a fallu séparer les activités affaires et tourisme. Des plateaux d’affaires ont vu le jour pour traiter les commandes des entreprises sur une région.
De véritables « call-center » avec des équipements modernes.
Les agences avec pignon sur rue se sont vidées pour ne servir que la clientèle de passage et de petites entreprises. D’ailleurs, CWT a cédé ses agences de voyages sur rue en 2015/2016.
Les technologies ont progressé
Après l’avènement d’internet, le voyage d’affaires s’est transformé réellement. Les entreprises pouvaient réserver leurs voyages sur des systèmes dédiés (OBT).
Les capacités de réservation en ligne des voyages d’affaires se sont intensifiées. Si l’agent de voyage reste indispensable pour un certain nombre de transactions, le numérique a remplacé certaines tâches répétitives. Certains plateaux d’affaires se sont regroupés pour devenir d’importantes plateformes de réservation. Il fallait surtout répondre à plusieurs problématiques. La quasi perte des commissions des compagnies aériennes, une compétition violente et une rémunération à l’acte. Même le qualificatif du métier a évolué ; ce ne sont plus des agences mais des
TMC (travel Management Companies).
Carlson Wagonlit avait annoncé la couleur
Suite à un changement de PDG, la direction avait annoncé un plan de transformation, intitulé 3.0. Il était urgent que CWT se mette au diapason de ses concurrents sur le plan numérique et prépare l’avenir du business travel. La société a subi quelques échecs sur d’importantes négociations commerciales. Il fallait réagir. On ne jugera pas le travail de communication de la direction en France, ni la compréhension qu’en ont eu les collaborateurs. Mais il ne faut pas se voiler la face ; Carlson Wagonlit allait malheureusement réduire le nombre d’employés.
Des changements de DRH en plein conflit
David Moran, le DRH de CWT Monde quittait l’entreprise en Avril dernier. Il a été remplacé par Catherine Maguire-Vielle. Mais il y a un changement notable. Elle est nommée vice-présidente exécutive et dirigeante principale des ressources humaines (DRHC). Elle relève du président de CWT et est membre de l’équipe de direction monde.
Elle a des pouvoirs renforcés qui doivent lui permettre de reprendre un dialogue difficile.
Des changements difficiles pour le personnel
Il est évident que la communication entre direction et syndicat n’a peut-être pas été à la hauteur des enjeux. Les syndicats savent qu’il y aura des suppressions d’emplois. Ils veulent, et c’est bien normal, limiter la casse.
La direction va tenter d’éviter une nouvelle grève préjudiciable envers les clients. Les grèves d’Air France et de la SNCF ont causé bien des tracas et du travail supplémentaire tant pour les employés de CWT mais également pour les autres TMC. La situation va encore être tendue car deux sites en France ont déjà été externalisés dans d’autres pays.
Il ne faut pas oublier qu’au-delà de la numérisation et de l’internationalisation ; il y aura sûrement d’autres fusions comme celle qu’a connue American Express avec Hogg Robinson. Est-ce que CWT se prépare à cette éventualité ? On le saura très bientôt.
Serge Fabre