Au fil du temps, le néo-consommateur est devenu le maître des horloges. Il impose les cadences. C’est un tyran qui évalue, juge, sanctionne et parfois harcèle en fonction de ses expériences de consommation. Il n’est pas, ou plus un voyageur. Mais, nuance, un consommateur de produits touristiques.
L’utilisation généralisée des smartphones et des réseaux sociaux a modifié le bras de fer entre les consommateurs et les professionnels.
Ce qui induit :
[1]Une impatience généralisée. Tout doit être désormais fait à l’échelle de la seconde. Une longueur dans le chargement du site de réservation provoque souvent un zapping immédiat vers un site concurrent. Un paramètre technique qu’il faut surveiller et améliorer.
Une infidélité accrue. Le cyberconsommateur n’a plus peur de changer de fournisseur. Il est devenu opportuniste et impulsif. Les références n’existent plus. C’est un constat qui empire régulièrement.
Une immodestie totale. Tout cybervoyageur qui se respecte est en interaction permanente avec les « followers » de ses réseaux. Ils sont parfois quelques milliers. Ce qui crée un sentiment de toute puissance sur l’avis qu’il énonce instantanément, d’un simple clic.
[2]Dès qu’il est mécontent ou insatisfait, il le dit, plus exactement, il partage avec de nombreuses personnes ses colères son ressenti. Ce qui lui confère un sentiment de toute-puissance dont il use et abuse. A tort ou à raison, parce qu’il le vaut bien.
Certains opportunistes sont à la limite du chantage lorsqu’ils sollicitent des dédommagements inappropriés.
Les agents de voyages doivent être conscients de ce phénomène et ne plus éprouver d’empathie déplacée vis-à- vis de certains de ses clients. Certes, le client est roi, mais pas de tout et de n’importe quoi.
Il faut commencer par en prendre conscience.
François Teyssier