La médiation, efficace en 2017

16 mars 2018   Rédaction   Aucun commentaire   Distribution    France, Jean pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage, mtv    2790 vues

Dans le cadre du Salon Mondial du Tourisme, Jean-Pierre Teyssier, le Médiateur du Tourisme et du Voyage, a présenté son rapport annuel avec le bilan de l’année 2017. Une médiation qui en 2017 s’est encore étendue dans le secteur du tourisme et du voyage, « et qui prouve son efficacité croissante ».

De nouveaux adhérents et un champ de compétence de plus en plus complet

L’année 2017, à une nouvelle fois été l’occasion pour la MTV, d’accueillir de nouvelles entreprises du secteur du tourisme, des transports et du loisir. Cette année encore, Jean-Pierre Teyssier a pu se féliciter de l’élargissement du champ de compétence de la MTV, par l’adhésion de : Air Madagascar, L’TUR, Le Grand Chalet des Pistes, Areas, Gold Hotel, G’R4, Heliteam, Honotel, Golf de St Marc, Residence Oliveraie ou encore l’Oustral del Mar. Avec également Ryanair depuis janvier 2018, plus de 90.000 entreprises sont désormais couvertes.

Une nouvelle augmentation des demandes de médiation

Après une augmentation de près de 60 % entre 2015 et 2016, l’année 2017 enregistre 33 % de demandes de médiation supplémentaires par rapport à l’année précédente.

Au-delà des raisons liées à une meilleure connaissance, par les consommateurs, de la médiation en général, les chiffres détaillés du rapport expliquent cette augmentation par l’extension de la compétence du Médiateur avec les nouvelles adhésions (transport maritime et urbain, hôtellerie sèche par exemple…).

Un taux d’acceptation des avis à plus de 90 %

Cette année encore, la MTV a réussi à augmenter le taux déjà élevé, d’acceptation de ses avis, passant de 94,9 % à 95,2 %. Pour le Médiateur Jean-Pierre Teyssier « ce chiffre illustre l’efficacité croissante de ce mode de résolution amiable des litiges dans ce secteur de la consommation, où pourtant les attentes des consommateurs sont de plus en plus vives ».

En 2017, la MTV a reçu 5733 demandes de médiation, dont 70% ont été déclarées recevables. Le chiffre important de litiges transfrontaliers explique l’irrecevabilité de nombreuses plaintes.

Le Médiateur a rendu 2403 avis et réglé 762 dossiers en cours de médiation (avant avis).

Les dossiers traités ont porté notamment sur des vols secs (57.60 %), des forfaits (30.72 %), de l’hébergement seul (3.56 %)…

Sur l’ensemble des dossiers reçus, 38,24 % des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 9,50 % une annulation de contrat, 9,20% une problématique de bagages, 8,94 % des problématiques de facturation/affichage de prix…

Enfin quatre recommandations ont été proposées par le Médiateur pour éviter des litiges récurrents, portant notamment sur des cas spécifiques de verbalisation, ou sur les informations précontractuelles concernant notamment la disponibilité des hôtels.